ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Выпускная квалификационная работа на тему: «Управление качеством обслуживания потребителей на предприятии торговли (на примере ООО «Домания 7», г. Мытищи Московской области)». Выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной в области анализа качества обслуживания, так как для достижения поставленных целей и задач в торговле должно быть предоставлено качественное обслуживание и его постоянное повышение, ведь это всё будет способствовать не только росту спроса на товар магазина, а также формированию его постоянной клиентской базы.
Для достижения цели работы поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты управления качеством обслуживания в магазине;
- рассмотреть особенности управления качеством обслуживания в магазине;
- провести анализ деятельности и обслуживания в магазине; а также разработать мероприятии по усовершенствованию управления качества обслуживания гостей.
Объектом нашего исследования является предприятие ООО «Домания 7» (магазин Домомир) в городе Мытищи.
Предмет исследования – управление качеством облуживания, предлагаемое покупателям магазина Домомир.
В выпускной квалификационной работе проведён анализ и оценка качества обслуживания потребителей в магазине. Из анализа следует, что для эффективности работы необходимо:
- улучшение технического оснащения, оснащение стеллажами и инвентарём для большей доступности просмотра товара;
- усовершенствование оборудования на кассовой зоне;
- расширение услуг магазина;
- расширение ассортимента магазина;
- расширение площади магазина для постановки новых товаров.
Выпускная квалификационная работа состоит из 49 листов, в которую входит 3 Главы, каждая из которых включает в себя три параграфа. В работе оформлено 22 таблицы и 1 схема. Количество используемых источников в дипломной работе всего 33.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………6
Глава 1. Понятие потребитель и качества торгового обслуживания
1.1. Характеристика, классификация и права потребителей…………………..8
1.2. Обслуживание потребителей, стандарты и качество обслуживания........10
1.3. Торговое предприятие, его типы. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине………………………………………13
Глава 2. Анализ качества торгового обслуживания
2.1. Краткая характеристика ООО «Домания 7»………………………...........19
2.2. Анализ основных экономических показателей ООО «Домания 7»..........21
2.3. Анализ технологического процесса торгового обслуживания в ООО «Домания 7»……………………………………………………………………27
Глава 3. Разработка предложений по повышению качества торгового обслуживания магазина «Домания 7». Экономическая оценка их эффективности.
3.1. Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торгового обслуживания ……………………………..34
3.2. Мероприятия по обучению и мотивации персонала…………………….36
3.3. Анализ данных после внедрения мероприятий по улучшению качества обслуживания покупателей. Экономическая оценка эффективности внедрения мероприятий в деятельность магазина «Домания 7»…………...39
Заключение……………………………………………………………………….43
Библиографический список……………………………………………...........46
Приложения.…………………………………………………………………...
