Дипломная работа: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере гостиничного комплекса «Отель Новый») (2014)


Цена: 10 Скачать
Предмет:
Социально-культурный сервис и туризм
Тип работы:
Дипломные работы
Количество страниц:
108

ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf

Реферат

 

Объект исследования - процесс формирования лояльности гостей гостинично-ресторанного комплекса «Отель Новый».

Предмет исследования - процесс создания и внедрения программ лояльности на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса.

Цель дипломной работы - разработка программ лояльности клиентов предприятий гостинично-ресторанного комплекса (на примере гостиничного комплекса «Отель Новый»).

Задачи исследования:

1) охарактеризовать подходы к определению понятия лояльности;

2) рассмотреть программы лояльности и их виды в индустрии гостеприимства;

3) определить этапы разработки программ лояльности и методы оценки их эффективности;

4) рассмотреть особенности программ лояльности в гостинично-ресторанном бизнесе.

5) проанализировать и дать оценку систему сервиса и лояльности клиентов в гостинично-ресторанном комплексе «Отель Новый»

6) разработать мероприятия по совершенствованию мероприятий привлечения клиентов и формирования лояльности в гостинично-ресторанном комплексе «Отель Новый».

Методы исследования являются изучение различных источников по избранной тематике, опрос, анализ и синтез полученной информации.

Актуальность. Одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные прибыли по всему миру, является гостиничный и ресторанный бизнес. Выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов гостинично-ресторанных комплексов мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента.

Сегодня успех любого гостиничного предприятия напрямую зависит от широкого ассортимента реализуемых услуг, наличия концепции, привлекательного интерьера, высокого качества обслуживания, наличия эффективного менеджмента и разумных цен. В гостинично-ресторанном бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Важно, чтобы клиент видел, что его не забыли и о нем заботятся.

Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться посетить данное предприятие вновь.

Научная новизна заключается в системном подходе к изучению основ лояльности клиентов предприятий гостинично-ресторанного комплекса.

Практическая значимость работы заключается в оценке основных программ лояльности клиентов гостинично-ресторанного комплекса «Отель Новый» с целью использования в практической деятельности.

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................7

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСОВ.....11

1.1. Научные подходы к определению понятия лояльности...............11

1.2. Программы лояльности и виды программ лояльности.................19

1.3. Общая характеристика программ лояльности клиентов в индустрии гостеприимства........................................................................................29

1.4. Особенности программ лояльности в гостинично-ресторанном бизнесе…………………………………………………………………………34

II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ОТЕЛЬ НОВЫЙ».............................41

2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Отель Новый».....41

2.2. Анализ контингента потребителей и формирования лояльности гостей

гостиничного комплекса «Отель Новый».................................................47

2.3. Исследование поведения и уровня лояльности гостей ресторана «Отель

Новый»........................................................................................................56

2.4. Выводы по аналитической части.......................................................66

III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

КЛИЕНТОВ .................................................................................................70

3.1. Мероприятия по привлечению гостей и формированию лояльности

ресторана «Отель Новый» .......................................................................70

3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий............82

3.3. Выводы по практической части ........................................................88

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..........................................................................................91

БИБЛИОГРАФИЯ ......................................................................................97

ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................102