ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Дипломный проект на тему «Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия» содержит 103 страницы, 5 иллюстраций, 10 таблиц, 20 графиков, 1 приложение.
Объектом исследования является служба питания в гостинице «Славия», г. Москва.
Цель работы – разработка проекта мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия».
В работе решаются следующие задачи:
- проводится исследование научно-теоретических основ повышения качества услуг и обслуживания в службе питания гостиниц;
- анализируется состояние и перспективы повышения качества услуг и обслуживания в службе питания гостиниц;
- проводится анализ состояния исходной экономико-статистической базы;
- анализируется состояние и перспективы деятельности службы питания в гостинице «Славия»;
- разрабатывается проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия»;
- проводится оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий;
Высокая значимость работы обусловлена высокими требованиями к качеству услуг и обслуживания в сектора питания средств размещения, в частности, в службе питания гостиницы «Славия».
Предлагаемый проект мероприятий способствует повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия» в проектируемом периоде. Введение проекта мероприятий способствует повышению экономической эффективности деятельности предприятия, повышению прибыли и рентабельности.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................. 5
1. Особенности качества услуг и обслуживания в службе питания гостиничных предприятий ...................................................................... 8
1.1. Сущность и роль качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства ......................................................................................... 8
1.2 Управление деятельностью по обеспечению качества услуг и обслуживания в службе питания гостиничного предприятия ...............18
1.3. Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания гостиницы .......................................... 29
2. Анализ состояния исходной экономико-статистической базы службы питания в гостинице «Славия» ................................................................37
2.1. Общая характеристика службы питания в гостинице «Славия».... 37
2.2. Анализ внешней среды службы питания в гостинице «Славия»..... 41
2.2.1. Анализ конъюнктуры гостиничного рынка Москвы……….......... 41
2.2.2. Анализ потребителей услуг службы питания в гостинице «Славия» .....................................................................................................................45
2.2.3. Анализ конкурентов службы питания в гостинице «Славия».... 50
2.3. Анализ внутренней среды службы питания в гостинице «Славия»....... 51
2.3.1. Анализ организационной структуры службы питания в гостинице «Славия» ……………………………………………………………………51
2.3.2. Анализ качества услуг в службе питания в гостинице «Славия».. 53
2.3.3. Анализ качества обслуживания в службе питания в гостинице «Славия»……………………………………………………………………..54
2.3.4. Анализ структуры персонала службы питания в гостинице «Славия» ......................................................................................................................55
2. 4. Выводы по аналитической части…………………………................. 59
3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия»..................................................... 64
3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия» ..................................................... 64
3.1.1. Проект мероприятий по совершенствованию организационной структуры службы питания в гостинице «Славия» ................................. 64
3.1.2. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в службе питания в гостинице «Славия» ................................................................. 65
3.2. Информационное обеспечение проекта ............................................ 74
3.3. Правовое обеспечение проекта........................................................... 81
4. Бизнес-план проекта по повышению качества услуг и обслуживания службы питания в гостинице «Славия» ................................................... 89
4.1. Определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий .................................................................................. 89
4.2. Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия ........................................................................ 93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................... 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................ 100
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................ 104
ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ МАТЕРИАЛ
