ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Объем работы – 74 стр., количество таблиц - 29, рисунков - 16, приложений - 2, использованной литературы - 24.
Объект исследования – ООО «ТИМУР» ресторан «Викар», основным видом деятельности которого является оказание ресторанных услуг.
Предмет исследования – методики анализа качества предоставляемых услуг и уровня сервиса на предприятиях общественного питания.
Цель исследования - разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса ресторана «Викар».
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса;
- представить общую характеристику ресторана «Викар»;
- провести анализ качества услуг и уровня сервиса в ресторане «Викар»;
- разработать мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса в ресторане «Викар».
Методы исследования: синтез, сравнение, системный анализ, экспертные оценки.
Предложены мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса ресторана «Викар».
Эффект от реализации предложенных мероприятий составит 1298 тыс. руб.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.................9
1.1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса......................................................................................................9
1.2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий ресторанного бизнеса.............................................................................14
1.3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса........................................19
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «ВИКАР»...................25
2.1. Общая характеристика предприятия.............................................25
2.2. Анализ организации обслуживания населения..............................45
2.3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса ресторана «Викар»..................................................................................................51
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ СЕРВИСА РЕСТОРАНА «ВИКАР».......58
3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг...............................58
3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса.............................62
3.3. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий...64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ..74
ПРИЛОЖЕНИЯ.......................................................................................76
