СОДЕРЖАНИЕ
Введение 9
1 Теоретические основы бесконфликтного взаимодействия на гостиничных предприятиях 11
1.1 Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия в сервисной деятельности 11
1.2 Личностно-профессиональные качества сотрудников 19
1.3 Система мотивации персонала гостиницы 24
1.4 Система рационального урегулирования жалоб гостей 26
1.5 Методы исследования 30
Вывод по первому разделу 35
2 Готовность внутренних ресурсов предприятия к бесконфликтному взаимодействию 37
2.1 Характеристика гостиничного предприятия «Зея» в г. Свободный 37
2.2 Оценка компонентов бесконфликтного взаимодействия на гостиничном предприятии «Зея» г. Свободный 44
2.3 Разработка рекомендаций по устранению выявленных проблем в организации бесконфликтного взаимодействия на предприятии 62
Вывод по второму разделу 65
Заключение 69
Библиографический список 74
Приложение А Методика «Изучение уровня самооценки» А.С. Будасси 78
Приложение Б Методика «Определения стрессоустойчивости и социальной адаптации» Т. Холмса и Р. Раге 79
Приложение В Методика «Уровень вашей терпимости» АА. Карелина 81
Приложение Г Методика «Оценка коммуникативно-лидерских способностей личности» В.И. Андреева 82
Приложение Д Методика «Определение типа темперамента» Н.Н. Обозова 85
Приложение Е Методика «Мотивация и стимулирование персонала» А.С. Шакиро 87
Приложение Ж «Перечень диагностических методик, применяемых для измерения компонентов бесконфликтного взаимодействия» 92
Приложение К «Антистрессовые упражнения для повышения уровня стрессоустойчивости» Сергея Базаркина 93
ВВЕДЕНИЕ
Бакалаврская работа содержит 77 с., 15 рисунков, 23 таблицы, 8 приложений, 53 источников.
В данной бакалаврской работе рассмотрены проблемы по вопросам создания среды бесконфликтного взаимодействия на современных гостиничных предприятиях; раскрыты основные компоненты бесконфликтного взаимодействия на гостиничных предприятиях: личностно-профессиональные качества, система мотивации персонала и рациональная система урегулирования жалоб клиентов.
Объектом бакалаврской работы является деятельность гостиничных предприятий.
Предметом бакалаврской работы является создание предпосылок бесконфликтного взаимодействия на гостиничных предприятиях.
Цель бакалаврской работы – обосновать и выявить теоретические основы бесконфликтного взаимодействия и современные подходы к его формированию на гостиничных предприятиях; выявить проблемы и разработать мероприятия по улучшению готовности внутренних ресурсов предприятия к бесконфликтному взаимодействию.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы:
- теоретические: изучение и анализ нормативных материалов, научной литературы, интернет источников; обобщение опыта гостиничной деятельности;
- эмпирические: наблюдение, анкетирование, тестирование; математические: метод контрольного листка.
Данные методы легли в основу бакалаврской работы и обеспечили ее целостность в соответствии с поставленной целью.
Полученные результаты и их практическая значимость состоит в том, что раскрыта сущность понятия «предпосылки бесконфликтного взаимодействия в гостиницах», его компоненты и их составляющие.
Теоретически обоснован выбор компонентов бесконфликтного взаимодействия; выполнена общая характеристика деятельности гостиницы «Зея» в г. Свободный; приведена характеристика персонала; услуг, предоставляемых в гостинице; проведен анализ организационной структуры предприятия.
Проведена оценка и анализ компонентов бесконфликтного взаимодействия: личностно-профессиональных качеств, системы мотивации персонала и рациональной системы урегулирования жалоб; выявлены проблемы, влияющие на бесконфликтное взаимодействие на предприятии; разработаны рекомендации по устранению выявленных проблем в организации бесконфликтного взаимодействия на предприятии.
