Дипломная работа: Совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле ТОО «ТД «УНКОМТЕХ» (2019) ОМГА - Заказать дипломную работу в Москве недорого


Цена: 10 Скачать
Предмет:
Менеджмент
Тип работы:
Дипломные работы
Количество страниц:
70

Содержание

 

Введение. 3

1 Теоретические подходы к организации процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле. 5

1.1 Сущность и функции, задачи розничной торговли. 5

1.2 Организация процесса продаж в розничной торговле. 16

1.3 Особенности процесса обслуживания покупателей в розничной торговле. 21

2 Анализ процесса обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ТОО «ТД «УНКОМТЕХ». 28

2.1 Характеристика деятельности Астанинсккого филиала ТОО «ТД «УНКОМТЕХ». 28

2.2 Анализ процесса обслуживания покупателей в ТОО «ТД «УНКОМТЕХ». 37

2.3 Основные недостатки существующей системы обслуживания покупателей (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ») 47

3 Разработка мероприятий, направленных на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ») 56

3.1 Мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ») 56

3.2 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ») 63

Заключение. 68

Список использованных источников. 71

Приложения. 76

 

 

 

Введение

Актуальность заявленной темы состоит в том, что одной из главных задач, стоящих перед торговлей, является снижение затрат на доведение товаров до конечного потребителя, что достигается совершенствованием организационно-технологических процессов как во всей системе товародвижения, так и в отдельных ее звеньях.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий, направленных на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле ТОО «ТД «УНКОМТЕХ».

Формулировка цели заявленной выпускной квалификационной работы предполагает решение ряда задач:

 

1 Теоретические подходы к организации процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле

1.1 Сущность и функции, задачи розничной торговли

Теперь поговорим о продажах подробнее. Любопытным фактом является то, что продажи осуществляются в разнообразных формах, но этот факт не меняет сути процесса продажи. По формам продаж различают внемагазинную и магазинную. Данная классификация представлена в Таблице 1.

 

Таблица 1. Магазинная и внемагазинная формы продаж

Магазинная и внемагазинная формы продаж

Теперь, когда мы сформировали знания относительно продаж, из чего они состоят, мы должны будем понять, а каким образом организовать процесс продажи, чтобы перейти к обслуживанию потребителей.

 

1.2 Организация процесса продаж в розничной торговле

Существуют разнообразные типы покупателей, классифицируемые по ценовой чувствительности и восприятию ценности. Работнику торгового зала ее знать необходимо для того, чтобы, определив потребителя той или иной группы выбрать подход к нему. Определить приоритеты. Рассмотрим данные типы, которые описаны в Таблице 2.

 

Таблица 2. Типы покупателей по ценовой чувствительности

Типы покупателей по ценовой чувствительности.

Теперь, когда сформировано представление об организации процесса продажи товаров, мы должны завершить теоретические понятия о торговле процессом обслуживания покупателей. Ведь именно данная составляющая торговли наиболее важна.

 

1.3 Особенности процесса обслуживания покупателей в розничной торговле

В зависимости от специфики магазина следует грамотно подбирать персонал, например, женщины, будут уместно выглядеть в магазинах нижнего белья или косметики и парфюмерии. Мужчины же в салонах автомобилей, мебели и тому подобное. Но при ситуациях, где покупатель и продавец одного пола, следует не допускать соперничества.

 

2 Анализ процесса обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»

2.1 Характеристика деятельности Астанинсккого филиала ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»

Астанинский филиал товарищества с ограниченной ответственностью «ТД «УНКОМТЕХ» было зарегистрировано 9 ноября 2014 года в г. Нурсултан.

ТОО «ТД «УНКОМТЕХ» специализируется на реализации строительных и отделочных материалов. Весь ассортимент товара подразделяется на следующие группы (табл. 8)

 

Таблица 8 - Товарный ассортимент магазина ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»

Товарный ассортимент магазина ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»

 

2.2 Анализ процесса обслуживания покупателей в ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»

Техника продаж в свою очередь разрабатывается отделом маркетинга, и представляет собой не простые вопросы и действия со стороны продавцов, а отточенный психологический подход к потребителю. Техника продаж подразумевает несколько зон, в которых должен побывать покупатель.

1.Товарное наполнение магазина представляет собой большой выбор ассортимента строительных материалов.

В магазины ТОО «ТД «УНКОМТЕХ» товар поступает сезонными коллекциями, которые в свою очередь, делятся на поставки.

Товарное наполнение ТД «УНКОМТЕХ»

Рисунок 3 – Товарное наполнение ТД «УНКОМТЕХ»

Входная зона - непосредственный вход в магазин, или так называемая входная зона, создает первое впечатление о магазине, поэтому данной зоне уделяется особое внимание.

Входная зона ТД «УНКОМТЕХ»

Рисунок 4 – Входная зона ТД «УНКОМТЕХ»

 

2.3 Основные недостатки существующей системы обслуживания покупателей (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»)

В результате исследования существующей системы обслуживания покупателей ТД «УНКОМТЕХ» был проведен сравнительный анализ и выставлены оценки по 10-ти балльной шкале.

Рассмотрим оценку конкурентной силы ТД «УНКОМТЕХ» и его двух конкурентов.

Данные приведены в таблице 12.

 

Таблица 12 – Оценка конкурентной позиции по шкале оценок

Оценка конкурентной позиции по шкале оценок

Основные недостатки существующей системы обслуживания покупателей ТД «УНКОМТЕХ» представлены следующим образом:

1) ТД «УНКОМТЕХ» имеет достаточно полный и разнообразный ассортимент, в строительном магазине представлены различные категории товаров, но в товарное не включены каталоги, по которым можно представить целую линейку товаров, также отсутствуют модели и макеты предложений современного дизайна и вида определенных обоев или кафеля премиум-класса. 

 

3 Разработка мероприятий, направленных на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»)

3.1 Мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»)

В предыдущей главе рассмотрены основные инструменты мерчендайзинга, используемые в магазине строительных материалов ТД «УНКОМТЕХ», а также проанализирована эффективность использования каждого отдельного инструмента. Как свидетельствуют данные выполненного анализа, мерчендайзинг в магазине строительных материалов ТД «УНКОМТЕХ» находится на достаточно высоком уровне. Тем не менее, выявлен и ряд недостатков, которые представлены в разделе 2.3. В связи с этим возникает необходимость разработки мероприятий по совершенствованию направленных на совершенствование процесса обслуживания покупателей. Рассмотрим каждое мероприятие в отдельности.

3.2 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»)

Все затраты на мероприятия по совершенствованию мерчендайзинга магазина строительных материалов ТД «УНКОМТЕХ» представлены в таблице 13.

 

Таблица 13 – Затраты на мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания покупателей в ТД «УНКОМТЕХ»

Затраты на мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания покупателей в ТД «УНКОМТЕХ»

 

Заключение

Целью выпускной квалификационной работы явилась разработка мероприятий, направленных на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле ТОО «ТД «УНКОМТЕХ».

В результате исследование были решены следующие задачи:

- изучены сущность, функции, задачи розничной торговли;

- рассмотрена организация процесса продаж и торгового обслуживания в розничной торговле;

- проанализирован процесс обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»)

- исследованы основные недостатки существующей системы обслуживания покупателей (на примере ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»);

- разработаны мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания покупателей в розничной торговле ТОО «ТД «УНКОМТЕХ»).

 

Приложения

Приложение А Техника продаж