Содержание
1 Знакомство с организационной структурой и формами управления на туристском предприятии.......... 3
1.1 История образования фирмы.......... 3
1.2 Наличие филиалов, представительств.......... 4
2. Знакомство с функциями, методами и стилями управления на туристском предприятии.......... 7
2.1 Туроператорская деятельность.......... 7
2.2 Турагентская деятельность.......... 8
2.3 Взаимодействие турагента и туроператора.......... 9
2.4 Специфика туристского продукта.......... 10
2.5 Рекламная деятельность.......... 11
2.6 Особенности планирования мероприятий по продвижению тура.......... 14
3. Работа с клиентами.......... 15
3.1 Профессиональная этика.......... 15
3.2 Психология службы сервиса.......... 15
3.3 Культура общения работников с клиентами.......... 16
3.4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа.......... 17
3.5 Процесс продажи услуги.......... 19
3.7 Эстетика внешнего облика менеджера.......... 20
3.8 Эстетика интерьера предприятия.......... 21
4.Участие в процессе оформления тура.......... 22
4.1 Классификация видов туризма.......... 22
4.2 Тур как основной продукт деятельности туроператора.......... 24
4.3 Формирование тура.......... 26
4.4 Реализация тура.......... 31
4.5 Услуги сопровождения и встречи-проводы.......... 31
4.6 Контроль и оценка туроперейтинга.......... 32
5.Работа с кадровой службой турфирмы.......... 34
5.1 Управление комплектованием персонала.......... 34
5.2 Развитие персонала.......... 35
5.3 Обеспечение персонала.......... 36
5.4 Квалификационные требования к основным должностям в турбизнесе. 36
1 Знакомство с организационной структурой и формами управления на туристском предприятии
1.1 История образования фирмы
Турагентство «LIMPOPO TRAVEL» основано в 2005 году как агентство по оказанию туристических услуг. Создание фирмы имело цель представить на казахстанском рынке конкурентоспособную и мобильную компанию с профессиональным и современным менеджментом и качеством оказываемых услуг.Деятельность лицензирована № лицензии ТА № 0029527 и осуществляется в соответствии с законодательством РК, что выгодно отличает нас от полулегальных турагентов, действующих на территории республики.
Турагентство «LIMPOPO TRAVEL» успешно сотрудничает с казахстанскими, российскими и зарубежными туроператорами. Имея прямые договора с такими крупными компаниями, как «TEZ TOUR», «КазТур», «ГУЛЬНАР-ТУР», «BVT Kazakhstan», «Travel System», «Coral Travel», «Pegas touritik», «AKKAD TOURS» и многие многие другие. «LIMPOPO TRAVEL» зарекомендовало себя как надежный партнер, неизменно обеспечивающий высокое качество туристического обслуживания.
1.1 Наличие филиалов, представительств
TEZ TOUR
Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристических компаний в России и Казахстане, и лидером по отправке туристов за рубеж. Главный принцип компании качественный и комфортный отдых. TEZ TOUR основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте девять направлений. Собственные офисы TEZ TOUR принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах, в Греции и Австрии.
2. Знакомство с функциями, методами и стилями управления на туристском предприятии
2.1 Туроператорская деятельность
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
- Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д).
2.2 Турагентская деятельность
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
2.3 Взаимодействие турагента и туроператора
Обычные отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
1.Как договор поручения, по которому туроператор расположенный за рубежом поручает иностранному турагенту заключать от имени доверителя договора с потребителями.
2.4 Специфика туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
- маршрут, специально разработанный;
- тур с утвержденной программой обслуживания;
- услуги, предоставляемые дополнительно;
- товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
2.5 Рекламная деятельность
В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.
Типичными целями рекламы в туризме являются:
- информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);
- убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие конкуренции);
- напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).
Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров.
2.6 Особенности планирования мероприятий по продвижению тура
Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.
3. Работа с клиентами
3.1 Профессиональная этика
Система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели. Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения, как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важно уметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов. Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета.
3.2 Психология службы сервиса
Психология службы сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.
3.3 Культура общения работников с клиентами
Культура общения работников с клиентами направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
3.4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа
Процесс продажи турпродукта клиенту включает:
•прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
•определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
•подбор и предложение туров;
•оформление правоотношений и расчет с клиентом;
•информирование покупателя о специфике выбранной страны.
Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.
3.5 Процесс продажи услуги
Туризм — это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы еще в Москве, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.
Есть еще одно очень важное правило — ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.
3.6 Жалобы и конфликты с клиентами
Конфликты бывают разного уровня: между клиентом и специалистом (мастером), между клиентом и администратором. Иногда они разрешаются на уровне их возникновения, а иногда перерастают в конфликт между клиентом и агенства. В последнем случае для разрешения конфликта требуется как минимум вмешательство управляющего предприятием. Бывают случаи, когда конфликт возникает по вполне объективным причинам: из-за просчетов в работе персонала, недостаточного профессионализма сотрудников, ошибок в организации оказания услуг.
3.7 Эстетика внешнего облика менеджера
Внешняя привлекательность менеджера оказывает существенное влияние на впечатление, которое возникает у людей в результате зрительного восприятия. Общеизвестно, что во время деловых встреч весьма трудно вести серьезные переговоры с представителем фирмы, который одет небрежно или явился в офис в стоптанных башмаках. И хотя его одежда может быть далеко не дешевой, но неряшливость подсознательно оказывает отрицательное воздействие на восприятие такого предпринимателя.
3.8 Эстетика интерьера предприятия
Любой человек, попадая в офис, начинает с осмотра его внутреннего убранства. Соответствие интерьера задачам фирмы особенно важно для туристического агентства. Даже просто приходя за консультацией, клиент настраивается на предстоящий отдых. Поэтому отделка помещения турфирмы должна вызывать у него ассоциации с отпуском и настраивать на положительные эмоции
4. Участие в процессе оформления тура
4.1 Классификация видов туризма
Обычно туризм подразделяют на два вида:
- рекреационный туризм — классический вид туризма, включающий в себя:
- «оздоровительный» («пляжный», «отпускной»);
- познавательный (экскурсионный) ;
- спортивный туризм .
- деловой туризм:
- астрономический туризм;
- бизнес-туризм;
- конгресс-туризм;
- шопинг-туризм;
- секс-туризм;
- экстремальный туризм ;
- индустриальный туризм;
- археологический туризм;
- гастрономический туризм ;
- военный туризм;
- джайлоо-туризм.
4.2 Тур как основной продукт деятельности туроператора
Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии.
4.3 Формирование тура
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:
а) подготовка индивидуальных туров;
б) подготовка пэкидж-туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:
- транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;
- размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
- питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);
4.4 Реализация тура
Благодаря условиям тур предприятия тур сформирован и готов к началу массовых продаж. В практике деятельности тур организаций выделяют 2 направления формирования каналов сбыта :внутренние и внешние. Внутренние это система филиалов, отделений и посреднических организации то есть турагенты. Внешние каналы это определенное число зарубежных турфирм - посредников.
4.5 Услуги сопровождения и встречи-проводы
Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
4.6 Контроль и оценка туроперейтинга
Туроперейтинг как вид производственной деятельности туристского предприятия по разработке и реализации туристского продукта.
Туроперейтинг: подходы к определению, содержанию, функциям. Особенности производственной деятельности в сфере услуг. Основные элементы комплекса туроперейтинга: планирование и реализация туров — обслуживание туристов. Понятия туроператор и турагент.
Туроперейтинг как учебная дисциплина. Ее роль в подготовке высококвалифицированных специалистов в области туризма. Предмет и задачи курса. Связь туроперейтинга с другими учебными дисциплинами.
5. Работа с кадровой службой турфирмы
5.1 Управление комплектованием персонала
Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных туристических компаниях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров, обычно в составе штабных служб. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей турфирмы, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена. Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления трудовыми ресурсами, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков.
5.2 Развитие персонала
Развитие персонала – одна из ключевых задач менеджера по управлению персоналом, так как развитие персонала повышает его стоимость, и, соответственно, стоимость бизнеса. В условиях достаточно скудного рынка труда Казахстана и внедрения передовых технологий развитие внутреннего человеческого ресурса является залогом обеспеченности предприятия квалифицированным персоналом, соответствующим стратегии бизнеса. Таким образом, один из наиболее решающих факторов выживаемости и успеха бизнеса – планомерный процесс обучения и развития.
5.3 Обеспечение персонала
Под общим понятием обеспечение персонала понимается дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагают работнику за качественно выполненную работу. Это социальная услуга работнику со стороны владельца предприятия. Обеспечение персонала включают в себя так же все платежи, которые дает владелец предприятия своему сотруднику сверх договоренной зарплаты. Типичные примеры обеспечения персонала: возможности питания, предоставление жилья (служебные квартиры), скидки на покупку товаров или услуг, подарки на дни рождения, рабочая одежда, врач, забота о здоровье, предоставление ссуд, служебный транспорт, места для парковки, возможность заниматься спортом, организация праздников и экскурсий.
5.4 Квалификационные требования к основным должностям в турбизнесе
Базу определения качественной потребности в персонале составляет процесс выявления, как заведено выражаться, того, кто нужен, как большинство из нас привыкло говорить, туристической организации. Конечно же, все мы очень хорошо знаем то, что обычно этот процесс тесно связан с разработкой, как все знают, должностной инструкции, т.е. документа, описывающего, как большинство из нас привыкло говорить, главные функции сотрудника, занимающего данную должность. Несомненно, стоит упомянуть то, что должностная инструкция как бы создается совместными усилиями линейного управляющего, формулирующего требования к работнику, и менеджера по персоналу, их документирующего.
