ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Выпускная квалификационная работа в форме дипломной работы выполнена на 117 листах, содержит 5 наглядных иллюстрации, 16 таблиц, 7 приложений.
Данная работа написана на основе использования 52 литературных источников.
В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Объектом исследования в данной работе является торговая сеть ООО «Кантата».
Предметом исследования является организация обслуживания потребителей торговой сети ООО «Кантата».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта мероприятий по совершенствованию организации обслуживания потребителей ООО «Кантата».
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
• определить понятие, содержание и значение организации обслуживания потребителей;
• осветить организационно-экономическую характеристику ООО «Кантата»;
• дать качественную характеристику услуг, оказываемых в торговой сети ООО «Кантата»;
• провести исследование организации обслуживания потребителей торговой сети ООО «Кантата»
• представить комплексный обзор путей совершенствования организации обслуживания потребителей с использованием научно-практической и учебной литературы, а также современных данных по рынку;
• предложить проект мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей ООО «Кантата»;
• оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Разработанные мероприятия:
1. Предложение доработанной организационной структуры предприятия.
2. Внедрение новой системы учета 1С, а так же введение новых сканирующих устройств для эффективного сбора данных о клиентах, ускорение рабочего процесса для удобства посетителей и сотрудников.
3. Разработка рекомендаций по повышению качества работы сотрудников по критериям проводимых в компании мониторингов.
4. Создание базы данных и введение новой программы лояльности для постоянных покупателей.
Эффективность предложенных мероприятий, таких как внедрение нового программного продукта и введение новой дисконтной программы была доказана статистическими данными и расчетами затрат на введение данных мероприятий.
Рентабельность мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов составляет 211,97 %. Это означает что предложенные нами меры являются высокоэффективными.
После проведения всех исследований в выпускной квалификационной работе считаем, что все поставленные задачи были решены в полном объеме.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЧАСТЬ ............................................................. 11
1.1.Основы организации торгового обслуживания в современной организации ................................................................................................. 11
1.2. Элементы, обеспечивающие высокий уровень торгового обслуживания ....................................................................................................................... 15
1.3 Сущность культуры обслуживания потребителей. ............................. 18
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ........................................................... 30
2.1 Общая характеристика предприятия ..................................................... 30
2. 2. Анализ организации управления предприятием ООО «Кантата» ... 44
2.3 Исследование организации обслуживания потребителей торговой сети ООО «Кантата» ........................................................................................... 52
ГЛАВА 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ....................................................................... 66
3.1 Мероприятия по совершенствованию обслуживания потребителей......................................................................................................... 66
3.1.1 Мероприятия по усовершенствованию организационной структуры управления
3.1.2 Внедрение новой системы учета 1С и новых сканирующих устройств
3.1.3 Рекомендации по повышению качества работы сотрудников по критериям проводимых в компании мониторингов
3.1.4 Создание базы данных и введение новой программы лояльности для постоянных покупателей в ООО «Кантата»
3.2. Информационное обеспечение проекта............................................... 80
3.3. Правовое обеспечение проекта ............................................................. 84
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.......................................................................... 89
4.1. Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ООО «Кантата» .................................................... 89
4.2. Расчет влияния показателей эффективности на финансовые результаты деятельности предприятия ........................................................................... 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 98
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................. 102
Иллюстративный материал
