ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Объект исследования - процесс формирования лояльности гостей гостинично-ресторанного комплекса «Отель Новый».
Предмет исследования - процесс создания и внедрения программ лояльности на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса.
Цель дипломной работы - разработка программ лояльности клиентов предприятий гостинично-ресторанного комплекса (на примере гостиничного комплекса «Отель Новый»).
Задачи исследования:
1) охарактеризовать подходы к определению понятия лояльности;
2) рассмотреть программы лояльности и их виды в индустрии гостеприимства;
3) определить этапы разработки программ лояльности и методы оценки их эффективности;
4) рассмотреть особенности программ лояльности в гостинично-ресторанном бизнесе.
5) проанализировать и дать оценку систему сервиса и лояльности клиентов в гостинично-ресторанном комплексе «Отель Новый»
6) разработать мероприятия по совершенствованию мероприятий привлечения клиентов и формирования лояльности в гостинично-ресторанном комплексе «Отель Новый».
Методы исследования являются изучение различных источников по избранной тематике, опрос, анализ и синтез полученной информации.
Актуальность. Одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные прибыли по всему миру, является гостиничный и ресторанный бизнес. Выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов гостинично-ресторанных комплексов мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента.
Сегодня успех любого гостиничного предприятия напрямую зависит от широкого ассортимента реализуемых услуг, наличия концепции, привлекательного интерьера, высокого качества обслуживания, наличия эффективного менеджмента и разумных цен. В гостинично-ресторанном бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Важно, чтобы клиент видел, что его не забыли и о нем заботятся.
Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться посетить данное предприятие вновь.
Научная новизна заключается в системном подходе к изучению основ лояльности клиентов предприятий гостинично-ресторанного комплекса.
Практическая значимость работы заключается в оценке основных программ лояльности клиентов гостинично-ресторанного комплекса «Отель Новый» с целью использования в практической деятельности.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................7
I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСОВ.....11
1.1. Научные подходы к определению понятия лояльности...............11
1.2. Программы лояльности и виды программ лояльности.................19
1.3. Общая характеристика программ лояльности клиентов в индустрии гостеприимства........................................................................................29
1.4. Особенности программ лояльности в гостинично-ресторанном бизнесе…………………………………………………………………………34
II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ОТЕЛЬ НОВЫЙ».............................41
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Отель Новый».....41
2.2. Анализ контингента потребителей и формирования лояльности гостей
гостиничного комплекса «Отель Новый».................................................47
2.3. Исследование поведения и уровня лояльности гостей ресторана «Отель
Новый»........................................................................................................56
2.4. Выводы по аналитической части.......................................................66
III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ
КЛИЕНТОВ .................................................................................................70
3.1. Мероприятия по привлечению гостей и формированию лояльности
ресторана «Отель Новый» .......................................................................70
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий............82
3.3. Выводы по практической части ........................................................88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..........................................................................................91
БИБЛИОГРАФИЯ ......................................................................................97
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................102
