ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Объем работы: 57
Количество иллюстраций: 5
Количество таблиц: 8
Объектом исследования является качество сервиса учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж», расположенного в городе Волгоград.
Предметом исследования является способы обеспечения и улучшения качества обслуживания в гостиничном предприятии.
Основные этапы исследования:
- Изучение и анализ теоретического материала по данной теме;
- Обработка полученных данных;
- Анализ качества услуг предоставляемых в учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».
Цель данной работы является разработка мероприятий, по повышению качества обслуживания, на примере учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж».
Для достижения цели необходимо решить задачи:
- изучить сущность понятия «качество обслуживания»;
- определить факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации;
- выявить недостатки в обслуживании клиентов гостинице,
В качестве информационно-методической базы были использованы учебная литература отечественных и зарубежных авторов, периодические издания, посвященные проблемам развития гостиничного бизнеса в России, нормативные документы, информационные источники сети Интернет. документация исследуемого предприятия.
В ходе работы были разработаны и предложены к внедрению рекомендации, направленные на совершенствование форм обслуживания, целесообразно принять предприятию в качестве основы для развития дальнейшей деятельности исследуемого предприятия, так как их реализация позволит расширить свою деятельность, привлечь новых клиентов, а, следовательно, увеличить доходы предприятия.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………5
I Теоретическая часть. Теоретические аспекты в обеспечении качества обслуживания……………………………………………………………...8
1.1 Определение и сущность понятия « качество обслуживания»…….8
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания в средствах размещения………………………………………………………………..15
II Аналитическая часть. Анализ деятельности Учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»…………………….24
2.1 Общая характеристика предприятия………………………………..24
2.2 Анализ предоставляемых услуг Учебной гостиницы ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»…………………………...26
2.3 Исследование потребителей…………………………………………28
2.4 Анализ качества обслуживания……………………………………..31
2.5 Вывод по аналитической части………………………………………34
III Практическая часть. Разработка рекомендаций по улучшению качества в Учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»……………………………………………………………………36
3.1 Содержание рекомендаций по улучшению качества обслуживания в Учебной гостинице ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»…………………………………………………………………….36
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий……………….45
3.3 Вывод по практической части…………………………………………52
Заключение………………………………………………………………….53
Библиография……………………………………………………………….56
