ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Выпускная квалификационная работа посвящена разработке мероприятий по улучшению качества и повышению уровня сервиса гостиничного комплекса ЗАО «ТГК Вега».
Работа состоит из трех глав, общий объем – 83 страницы. В работе содержится 8 рисунков, 16 таблиц, 50 источников и 11 приложений.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса гостиничного комплекса.
Объектом исследования выступает ЗАО «ТГК Вега».
Предметом исследования выступает качество услуг и уровень сервиса, оказываемый ЗАО «ТГК Вега».
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в России ежегодно достаточно быстрыми темпами растет количество гостиниц, что, соответственно, создает на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время в Москве наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничными предприятиями, представляющими услуги различного класса.
В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентных преимуществ.
Практическая значимость результатов исследования обусловлена тем, что мероприятия, разработанные в ходе выпускной квалификационной работы, позволят улучшить уровень качества и повысить уровень сервиса ЗАО «ТГК Вега». Экономические расчеты подтверждают целесообразность реализации предложенных мероприятий.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение........................................................................................................6
1. Теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса предприятий и
индустрии гостеприимства............................................................................9
1.1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий индустрии гостеприимства............................................................................9
1.2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий индустрии
гостеприимства.........................................................................................17
1.3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня
сервиса предприятия индустрии гостеприимства...................................27
2. Анализ деятельности ЗАО «ТГК Вега»................................................35
2.1. Общая характеристика предприятия................................................35
2.2. Анализ организации обслуживания населения...............................44
2.3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса ЗАО «ТГК Вега»48
3. Мероприятия по улучшению качества услуг и повышению уровня сервиса
ЗАО «ТГК Вега»........................................................................................60
3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг....................................60
3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса.................................65
3.3. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий....71
Заключение................................................................................................82
Список используемой литературы и источников......................................85
Приложения
