ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Работа содержит 82 стр., 8 рисунков, 22 таблицы, список источников содержит 50 наименований, в работе имеются 2 приложения.
Цель работы - анализ качества обслуживания и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии.
Объект исследования - гостиница Московского областного центра Нахабино.
Предмет исследования - технология оценки качества предприятия гостиничной индустрии.
Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: общенаучный, аналитический, описание, метод наблюдения за работой служащих гостиницы, метод обобщений.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В современных условиях хозяйствования управление качеством обслуживания должно выступать принципом и средством интенсификации деятельности гостиницы, в этих целях в работе по результатам анализа качества обслуживания разработаны мероприятия по повышению качества облуживания и сервиса, оценка эффективности предложенных мероприятий показала их практическую значимость.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................... 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА….8
1.1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий индустрии…8
1.1 Основные элементы системы качества обслуживания в гостиничных предприятиях ....................................................................................... 14
1.3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса предприятий индустрии гостеприимства .............................. 23
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ПРИ ГОУ ДПО МОСКОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ ЦЕНТР «НАХАБИНО» .................. 31
2.1. Общая характеристика предприятия .......................................... 31
2.2. Анализ организации обслуживания населения .......................... 43
2.3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса гостиницы при ГОУ ДПО Московский областной центр «Нахабино» ..................... 49
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ СЕРВИСА ГОСТИНИЦЫ ПРИ ГОУ ДПО МОСКОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ ЦЕНТР «НАХАБИНО» ................ 55
3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг ............................. 55
3.1.1. Совершенствование системы бронирования ........................... 55
3.1.2. Разработка методики внутреннего обучения персонала......... 57
3.1.3. Оценка удовлетворенности гостя услугами отеля .................. 61
3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса ........................... 62
3.2.1. Внедрение системы управлением взаимоотношениями с клиентами ............................................................................................................... 62
3.2.2. Внедрение энергосберегающих выключателей ....................... 65
3.2.3. Внедрение обслуживания в номерах ....................................... 67
3.3. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий ... 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................. 75
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................... 79
Приложение А ................................................................................... 83
Приложение Б .................................................................................... 84
