ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Дипломный проект, 79 с., 34 рис., 19 источников.
Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………….………………………………….…5
1. Аналитическая часть…………………..………………………….…..7
1.1 Понятие ИТ-сервиса……………..…………………………………..7
1.2 Функциональные области управления службой ИС……………..12
1.3 Процессы поддержки ИТ-сервисов……………..…………………23
1.4 Процессы предоставления ИТ-сервисов………….………………36
1.5 Соглашение об уровне сервиса……………………………………46
2.Проектная часть………………………………………………………50
2.1 Help Desk (ITIL). Обработка заявок и подготовка решений……50
2.2 Информация о выполнении заявки……………………………..…55
2.3 Оформление и отправка заявок в тех. поддержку…………….…57
2.4 Принятие или отклонение заявки………….………………………60
2.5 Корпоративная база знаний………………………………………..61
2.6 Учет лицензий на программное обеспечение…………..…………63
3. Экономическая часть…………………….…………………………...66
3.1 Service Desk…………………………………………………..……..66
3.2 Перспективы внедрения ITIL/ITSM………………………………67
Заключение……………………………..……………...........................76
Список использованных источников…………………………………78
