ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
Реферат
Тема данной работы является актуальной, так как служба приема и размещения является ключевым звеном в гостинице. Данную службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление гостя от гостиницы в целом.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Пекин» г. Москва.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть и изучить теоретические аспекты организации службы приема и размещения;
- собрать необходимый материал для анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «Пекин»;
- провести анализ собранных данных, используя соответствующие методы обработки и анализа информации;
- выявить недостатки и проблемы в работе службы приема и размещения гостиницы «Пекин»;
- сделать выводы касательно организации деятельности данной службы; на основе проведенного анализа разработать рекомендации по усовершенствованию работы данной службы;
- выполнить расчет социально-экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является гостиница «Пекин», г. Москва.
Предмет исследования – совокупность организационно-управленческих отношений, складывающихся в процессе деятельности службы приема и размещения гостиницы «Пекин», г. Москва.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………...4
1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостинице………………………………………………………………..7
1.1. Основы организации работы гостиничного предприятия………7
1.2. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы………………………………………………………………...14
1.3. Роль, значение и функции сотрудников службы приема и размещения………………………………………………………….……21
1.4. Квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения…………………………………………………………….…31
2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «Пекин»…………………………………………………………………..38
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Пекин»……38
2.2. Анализ организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «Пекин»…………………………………………………….49
2.3. Анализ системы мотивации персонала в службе приема и размещения гостиницы «Пекин»………………………………………………….....58
2.4. Анализ качества обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Пекин»………………………………………………….....64
2.5. Выводы по аналитической части…………………………….…..69
3. Разработка рекомендаций по усовершенствованию функционирования службы приема и размещения в гостинице «Пекин», г. Москва……72
3.1. Мероприятия по улучшению функционирования службы приема и размещения гостиницы «Пекин»…………………………………….…72
3.2. Рекомендации по усовершенствованию системы мотивации сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Пекин»…………………..77
3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Пекин»……………………………………….80
3.4. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Пекин»………………………………………………………84
Заключение…………………………………………………………….…88
Библиографический список………………………………………….….91
Приложения……………………………………………………………...95
