ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Российский рынок детский товаров: опыт развития системы услуг и формирования лояльности клиентов
1.1 Клиентоориентированность как тренд современных маркетинговых
Стратегий…………………………………………………………………..11
1.2 Своеобразие российского рынка детских товаров и аспекты развития
дополнительных услуг……………………………………………………..17
1.3 Маркетинговые механизмы для привлечения и удержания клиентов,
формирование лояльности на российском рынке детских товаров……27
Глава 2. Развитие дополнительных услуг магазина детских товаров «Бубль Гум» как фактор привлечения клиентов в конкурентных условиях г. Томска
2.1 Общая характеристика деятельности гипермаркета детских товаров
«Бубль Гум» (г. Томск)……………………………………………………36
2.2 Спектр услуг, ассортиментная и ценовая политика магазина детских
товаров ‘’Бубль Гум’’…………………………………………………….41
2.3 Рынок детских товаров г. Томска и конкурентный анализ деятельности гипермаркета «Бубль Гум»………………………………45
2.4 Значение дополнительных услуг для покупателей гипермаркета детских товаров «Бубль Гум»: Маркетинговое исследование………..57
2.5 Разработка предложений по развитию дополнительных услуг для привлечения клиентов гипермаркета детских товаров «Бубль Гум»….65
Заключение
Список литературы
Введение
Актуальность темы исследования. В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
На сегодняшний день самым распространённым мощнейшим средством, для наращивания объемов реализации продукции предприятия является умелая реклама. Необходимо чтобы на рынке знали марку предприятия, и не эксперты, пользующиеся специальными каталогами и закрытой информацией, а самые широкие круги потребителей, а сделать это можно только при помощи рекламы: в газетах и на телевидении, на упаковке и средствах доставки грузов и т.д. В любом случае расходы на рекламу (а в некоторых странах в некоторых отраслях они составляют свыше 50% стоимости изделий) – это рискованные инвестиции, которые могут и не принести желаемой отдачи. Исследование рекламы включает выбор и предварительные испытания средств и способов рекламы, а также изучение эффективности их воздействия после применения рекламы.
Ни одно предприятие сегодня не может успешно вести коммерческую деятельность без использования рекламы. Каждый этап производства и реализации, начиная с момента создания продукции и заканчивая ее сбытом, должен сопровождаться активной программой рекламного воздействия. Для того чтобы реклама была эффективной и в дальнейшем увеличила сбыт товаров, рекламные мероприятия должны быть хорошо спланированы и организованны.
В современных условиях рыночной конкуренции в сфере торговли детскими товарами большое значение имеет развитие системы дополнительных услуг. Детские товары специфичны, в частности их приобретение связано с дополнительным консультированием клиентов, с индивидуальным подходом к их конкретным потребностям. К тому же постоянных клиентов необходимо постоянно заинтересовывать и удерживать.
Особые возможности для этого как раз дают дополнительные услуги.
Однако для многих магазинов детских товаров существует реальная проблема: система дополнительных услуг либо отсутствует, либо не связана непосредственно с целями клиентоориентированной стратегии. Роль дополнительных услуг в торговле детскими товарами такова, что требует внимательной проработки и внедрения с учетом конкретных условий рыночной конкуренции в том или ином городе. И в частности, в условиях работы гиермаркета “Бубль Гум”, г. Томск.
Объектом ВКР является деятельность магазина детских товаров «Бубль Гум» (г. Томск).
Предметом исследования выступает организация торговли данного магазина в аспекте использования дополнительных услуг в качестве фактора привлечения клиентов.
Цель ВКР – Создание системы привлечения клиентов на основе разработки системы дополнительных услуг магазина детских товаров (на примере магазина „Бубль Гум“
Для решения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Охарактеризовать маркетинговые механизмы привлечения и удержание клиентов в торговле детскими товарами;
2. Определить современные маркетинговые стратегии;
3. Провести анализ российского рынка детских товаров, а также исследовать рынок города Томска, дать характеристику исследуемого гипермаркета
4. Предложить способы по привлечению клиентов гипермаркета детских товаров «Бубль Гум» а также проанализировать возможный эффект от данных рекомендаций
5. Оценить востребованность положений программы дополнительных услуг на основе опроса клиентов и руководство магазина.
Новизна и практическая значимость работы заключается в получении данных маркетингового исследования по вопросу востребованности и в разработке дополнительных услуг магазина “Бубль Гум”, которые соответствуют целям привлечения и удержания клиентов и способны дать конкурентные преимущества в сравнении с деятельностью других магазинов г. Томска, а также в разработке актуальных практических рекомендаций по развитию дополнительных услуг как инструмента привлечения и удержания клиентов.
В ходе работы автор руководствовался следующими методами:
- Анализ теоретических источников по проблеме исследования
- Сбор эмпирических данных в ходе конкурентного анализа и опросов клиентов;
- Разработка проектных рекомендаций.
Структура ВКР: работа объемом 80 стр. состоит из двух глав, введения, заключения и списка источников из 43 наименования.
Во введении обосновывается актуальность проблемы в сфере дополнительных услуг по привлечению клиентов. Первая глава посвящена теоретическому изучению сущности маркетинговых механизмов привлечения и удержания клиентов. Во второй главе приводится анализ рынка детских товаров г. Томска, проводится анализ ассортиментной и ценовой политики предприятия «Бубль Гум», его рекламной деятельности и опыта клиентоориентированной политики. Далее излагаются рекомендации по организации дополнительных услуг для привлечения клиентов и повышения качества их обслуживания и оценивается востребованность данных рекомендаций. В заключении подводится итог проделанной работы.
