СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..... 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ EVENT-МАРКЕТИНГА........ 10
1.1. Event-маркетинг в контексте продвижения организации: сущность, определение, специфика..... 10
1.2. Особенности внедрения event-технологий в области сервисного обслуживания ..... 20
1. 3. Критерии оценки эффективности event-мероприятий в продвижении отдельных направлений деятельности сервисного предприятия... 27
ГЛАВА 2. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ... 35
2.1. Общая характеристика комплекса «Барвиха» и его конкурентных позиций на рынке ...... 35
2.2. Анализ конкурентных позиций ООО «Барвиха» и целесообразности работы караоке-зала в его структуре .... 43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТНЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КАРАОКЕ-ЗАЛА СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.... 52
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности комплекса «Барвиха» .... 52
3.2. Event-мероприятие как инструмент развития караоке-зала комплекса «Барвиха» .... 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.... 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ..... 61
Приложение А ..... 65
Приложение Б....... 67
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ EVENT-МАРКЕТИНГА
1.1. Event-маркетинг в контексте продвижения организации: сущность, определение, специфика
В современных условиях экономического развития предприятия необходимо сформировать индивидуальную стратегию управления взаимоотношениями с каждой группы потребителей. Использование такого инновационного инструмента, как маркетинг событий как рекламной коммуникации, позволяет создать положительное отношение к компании и, как следствие, лояльность целевой аудитории. Влияние специального мероприятия на эмоциональную сферу потребителей вызывает более устойчивую связь, чем ставшие уже традиционными, привычными рекламные инструменты. Рекламодатели имеют необходимость поиска инновационных, нестандартных способов и методов продвижения компании. Событийный маркетинг [1] становится таким инструментом для них.
Не смотря на появление событийного маркетинга как инструмента или комплекса специальных мероприятий, используемых профессионалами для целенаправленного воздействия на целевую группу, в 1990-х гг., его предыстория восходит к глубокой древности. Действия, праздники, специальные мероприятия существовали всегда. Человечество на протяжении всей его истории использовало различные церемонии и ритуалы, посвященные важным событиям: рождение, достижение половой зрелости, брак, смерть и так далее. Таким образом, получается: новое – только хорошо забытое старое, а профессия менеджер события была придуман явно не сегодня.
Если говорить вообще об истории России, то волна реформ и преобразований эпохи Петра Великого внесла значительные изменения в список государственных праздников: официальные светские праздники были добавлены к православным христианам. Кардинальные изменения всех сторон российской действительности, которые начались после того, как реформы Петра 1 потребовали адекватного воплощения новых идей и основных событий в ярких, эффектных и чрезвычайно эффективных по степени влияния шоу. И вот в конце 17 - первой половине 18-го века стали появляться множество праздников [7, с. 59].
Event-индустрия быстро шагнула в массы и получила широкое практическое применение, но в то же время она была основана только на собственном практическом опыте. «С формальной точки зрения организация праздника родилась в 1800-х годов, когда началась продажа билетов на профессиональные спортивные мероприятия, а потом она постепенно трансформировалась. Считается, что профессия организатора была создана в 1950-х гг. лет, и все началось с открытия в 1955 году Диснейленда», - мнение о «новой» истории event [15, с. 47]. В то время не было ни литературы, ни специальных тренингов по созданию событий. Дж. Голдблатт был первым, кто разработал первую обучающую программу, а затем полный курс обучения и профессиональную сертифицированную программу в области управления event-маркетинга, и тем самым заложил основу для профессионального образования в области организации мероприятий.
Event-бизнес развивается и в России, и, как любая молодая отрасль, испытывает ряд трудностей в развитии: проблемы кадров, диссоциации агентств, нехватка специализированной литературы.
Организация специальных мероприятий - это направление по созданию эмоциональной связи между компанией и потребителем, которое приводит к увеличению уровня лояльности клиентов, чтобы укрепиться на рынке. Посредством специальных событий возможно увеличить объем продаж, увеличить обязательства клиентов, и также получить расширенное освещение в средствах массовой информации. В то же время специальные мероприятия должны вписаться в однородную стратегию продвижения бренда.
Рекламные коммуникации специальных мероприятий позволяют передавать наиболее эффективно необходимую информацию для потребителей и создавать устойчивое эмоциональное отношение целевой аудитории к бренду.
ГЛАВА 2. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Общая характеристика комплекса «Барвиха» и его конкурентных позиций на рынке
Общество с ограниченной ответственностью «Барвиха» (ООО Комплекс «Барвиха») основано 5 марта 2013 г. и расположенное в г. Томск, пер. Мариинский 44. Комплекс «Барвиха» - это предприятие, предоставляющее комплекс различных услуг населению, среди них:
- ресторан с детской игровой комнатой;
- банкетный зал на 65 гостей;
- караоке-зал;
- автомойка (на 9 машин);
- комфортабельные гостиничные номера;
- солярий;
- студия маникюра и педикюра;
- сауна (3 больших номера, выполненные в разных стилях).
Миссия организации заключается в том, чтобы стать лидером рынка комплексных услуг (гостиничных, сауны, кафе, автомойки), опираясь на профессионализм и высокоэффективные технологии, и обеспечить развитие и процветание компании.
Рис. 2. - Организационная структура ООО Комплекс «Барвиха»
Управляющему Комплекса подчиняются помощник директора и артдиректор.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТНЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КАРАОКЕ-ЗАЛА СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности комплекса «Барвиха»
По результатам комплексного исследования нами был разработан ряд рекомендаций, полное или частичное внедрение которых позволить комплексу «Барвиха» не только повысить рентабельность работы караокезала, но и укрепить свои конкурентные позиции на рынке г. Томска.
Мы проанализировали маркетинговую деятельность и конкурентоспособность караоке-зала комплекса «Барвиха».
Высокое качество обслуживания в караоке-зале «Барвиха» -это, прежде всего, разумная и выгодная стратегия, так как она позволяет не только привлекать все больше и больше новых клиентов, но и работать с уже существующими более эффективно, чтобы предотвратить их уход, а так же зависеть меньше от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных расходов, связанных с исправлением ошибок, сделанных ранее.
Тем не менее, анализ обслуживания в комплексе «Барвиха», который осуществляется в главе 2 настоящей работы позволил выявить ряд проблем:
- Непрофессиональная культура обслуживания;
- Отсутствие стандартов подготовки персонала;
- Плохо организованная система обслуживания посетителей в часы - пик.
Для решения этих проблем предлагается разработать и внедрить конкретные действия:
- Менеджер по маркетингу комплекса «Барвиха» должен анализировать постоянно внутреннюю и внешнюю среду караоке-зала предприятия и сделать маркетинговый анализ, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и запросы потребителей.
- Разработать и внедрить стандарты обслуживания клиентов.
- Параллельно с разработкой стандартов, важно обратить особое внимание на подготовку персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личную самооценку тех, кто в учреждении непосредственно занимается обслуживанием посетителей.
Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы сотрудники его ресторана и караоке-зала не только качественно обслуживали гостей, но и формировали дружеские отношения с ними.
3.2. Event-мероприятие как инструмент развития караоке-зала комплекса «Барвиха»
Для исследуемого караоке-зала мы рекомендуем проведение специального мероприятия в формате вечеринки «Барвиха.ГОЛОС». Это перспективное направление для привлечения клиентов различных возрастных категорий. Концепция и программа события разрабатываются по мотивам одноименной телепередачи «Первого канала».
Информационный посыл к целевой аудитории может быть следующим: «Твоя жизнь похожа на песню? Любишь петь? Прими участие в новом, весеннем сезоне Проекта «Барвиха.ГОЛОС»! Подай заявку, получи приглашение и исполни свою лучшую песню! У тебя есть ГОЛОС!»
Мероприятие «Барвиха.ГОЛОС» является творческим мероприятием для жителей города Томска. Мы планируем сделать конкурс вокалистов «Барвиха.ГОЛОС» традиционным, проходящим два раза в год. Именно поэтому наше мероприятие будет носить название «Барвиха.ГОЛОС»- Весенний сезон».
Целью данного мероприятия является привлечение внимания к шоупрограмме не только вокалистов, а также их группы поддержки и другую заинтересованную публику, что благоприятно отразится на количестве продаваемых услуг и лояльности будущих клиентов к караоке-залу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современное понимание определяет маркетинг событий как прогрессивный. Это маркетинговая стратегия, которая позволяет создавать чувство компанейства и свободы выбора у потребителя. Поставленная цель достигается, потому что организаторы не акцентируют внимания на товаре, не навязывают его, а создают окружающую среду, удобную для потребителя, чтобы разделить ценности и интересы, связать с ними продукт.
Реализация event-маркетинга в системе продвижения компании требует обязательной оценки эффективности мероприятий. Оценка эффективности мероприятий event-маркетинга является достаточно сложной задачей из-за отсутствия единого подхода и понимания сущности этого понятия. Эффективность мероприятий event-маркетинга представляет собой степень достижения поставленных компанией целей средствами event-мероприятий при выделенном уровне бюджета.
ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..... 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ EVENT-МАРКЕТИНГА...... 10
1.1. Event-маркетинг в контексте продвижения организации: сущность, определение, специфика.... 10
1.2. Особенности внедрения event-технологий в области сервисного обслуживания .... 20
1. 3. Критерии оценки эффективности event-мероприятий в продвижении
отдельных направлений деятельности сервисного предприятия.... 27
ГЛАВА 2. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ..... 35
2.1. Общая характеристика комплекса «Барвиха» и его конкурентных
позиций на рынке ...... 35
2.2. Анализ конкурентных позиций ООО «Барвиха» и целесообразности
работы караоке-зала в его структуре .....43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТНЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КАРАОКЕ-ЗАЛА СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ...... 52
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности комплекса «Барвиха»...... 52
3.2. Event-мероприятие как инструмент развития караоке-зала комплекса «Барвиха» ..... 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....... 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .... 61
Приложение А ....... 65
Приложение Б..... 67
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ EVENT-МАРКЕТИНГА
1.1. Event-маркетинг в контексте продвижения организации: сущность, определение, специфика
В современных условиях экономического развития предприятия необходимо сформировать индивидуальную стратегию управления взаимоотношениями с каждой группы потребителей. Использование такого инновационного инструмента, как маркетинг событий как рекламной коммуникации, позволяет создать положительное отношение к компании и, как следствие, лояльность целевой аудитории. Влияние специального мероприятия на эмоциональную сферу потребителей вызывает более устойчивую связь, чем ставшие уже традиционными, привычными рекламные инструменты. Рекламодатели имеют необходимость поиска инновационных, нестандартных способов и методов продвижения компании. Событийный маркетинг [1] становится таким инструментом для них.
Не смотря на появление событийного маркетинга как инструмента или комплекса специальных мероприятий, используемых профессионалами для целенаправленного воздействия на целевую группу, в 1990-х гг., его предыстория восходит к глубокой древности. Действия, праздники, специальные мероприятия существовали всегда. Человечество на протяжении всей его истории использовало различные церемонии и ритуалы, посвященные важным событиям: рождение, достижение половой зрелости, брак, смерть и так далее. Таким образом, получается: новое – только хорошо забытое старое, а профессия менеджер события была придуман явно не сегодня.
Если говорить вообще об истории России, то волна реформ и преобразований эпохи Петра Великого внесла значительные изменения в список государственных праздников: официальные светские праздники были добавлены к православным христианам. Кардинальные изменения всех сторон российской действительности, которые начались после того, как реформы Петра 1 потребовали адекватного воплощения новых идей и основных событий в ярких, эффектных и чрезвычайно эффективных по степени влияния шоу. И вот в конце 17 - первой половине 18-го века стали появляться множество праздников [7, с. 59].
Event-индустрия быстро шагнула в массы и получила широкое практическое применение, но в то же время она была основана только на собственном практическом опыте. «С формальной точки зрения организация праздника родилась в 1800-х годов, когда началась продажа билетов на профессиональные спортивные мероприятия, а потом она постепенно трансформировалась. Считается, что профессия организатора была создана в 1950-х гг. лет, и все началось с открытия в 1955 году Диснейленда», - мнение о «новой» истории event [15, с. 47]. В то время не было ни литературы, ни специальных тренингов по созданию событий. Дж. Голдблатт был первым, кто разработал первую обучающую программу, а затем полный курс обучения и профессиональную сертифицированную программу в области управления event-маркетинга, и тем самым заложил основу для профессионального образования в области организации мероприятий.
Event-бизнес развивается и в России, и, как любая молодая отрасль, испытывает ряд трудностей в развитии: проблемы кадров, диссоциации агентств, нехватка специализированной литературы.
Организация специальных мероприятий - это направление по созданию эмоциональной связи между компанией и потребителем, которое приводит к увеличению уровня лояльности клиентов, чтобы укрепиться на рынке. Посредством специальных событий возможно увеличить объем продаж, увеличить обязательства клиентов, и также получить расширенное освещение в средствах массовой информации. В то же время специальные мероприятия должны вписаться в однородную стратегию продвижения бренда.
Рекламные коммуникации специальных мероприятий позволяют передавать наиболее эффективно необходимую информацию для потребителей и создавать устойчивое эмоциональное отношение целевой аудитории к бренду.
ГЛАВА 2. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Общая характеристика комплекса «Барвиха» и его конкурентных позиций на рынке
Общество с ограниченной ответственностью «Барвиха» (ООО Комплекс «Барвиха») основано 5 марта 2013 г. и расположенное в г. Томск, пер. Мариинский 44. Комплекс «Барвиха» - это предприятие, предоставляющее комплекс различных услуг населению, среди них:
- ресторан с детской игровой комнатой;
- банкетный зал на 65 гостей;
- караоке-зал;
- автомойка (на 9 машин);
- комфортабельные гостиничные номера;
- солярий;
- студия маникюра и педикюра;
- сауна (3 больших номера, выполненные в разных стилях).
Миссия организации заключается в том, чтобы стать лидером рынка комплексных услуг (гостиничных, сауны, кафе, автомойки), опираясь на профессионализм и высокоэффективные технологии, и обеспечить развитие и процветание компании.
Рис. 2. - Организационная структура ООО Комплекс «Барвиха»
Управляющему Комплекса подчиняются помощник директора и артдиректор.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТНЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КАРАОКЕ-ЗАЛА СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности комплекса «Барвиха»
По результатам комплексного исследования нами был разработан ряд рекомендаций, полное или частичное внедрение которых позволить комплексу «Барвиха» не только повысить рентабельность работы караокезала, но и укрепить свои конкурентные позиции на рынке г. Томска.
Мы проанализировали маркетинговую деятельность и конкурентоспособность караоке-зала комплекса «Барвиха».
Высокое качество обслуживания в караоке-зале «Барвиха» -это, прежде всего, разумная и выгодная стратегия, так как она позволяет не только привлекать все больше и больше новых клиентов, но и работать с уже существующими более эффективно, чтобы предотвратить их уход, а так же зависеть меньше от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных расходов, связанных с исправлением ошибок, сделанных ранее.
Тем не менее, анализ обслуживания в комплексе «Барвиха», который осуществляется в главе 2 настоящей работы позволил выявить ряд проблем:
- Непрофессиональная культура обслуживания;
- Отсутствие стандартов подготовки персонала;
- Плохо организованная система обслуживания посетителей в часы - пик.
Для решения этих проблем предлагается разработать и внедрить конкретные действия:
- Менеджер по маркетингу комплекса «Барвиха» должен анализировать постоянно внутреннюю и внешнюю среду караоке-зала предприятия и сделать маркетинговый анализ, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и запросы потребителей.
- Разработать и внедрить стандарты обслуживания клиентов.
- Параллельно с разработкой стандартов, важно обратить особое внимание на подготовку персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личную самооценку тех, кто в учреждении непосредственно занимается обслуживанием посетителей.
Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы сотрудники его ресторана и караоке-зала не только качественно обслуживали гостей, но и формировали дружеские отношения с ними.
3.2. Event-мероприятие как инструмент развития караоке-зала комплекса «Барвиха»
Для исследуемого караоке-зала мы рекомендуем проведение специального мероприятия в формате вечеринки «Барвиха.ГОЛОС». Это перспективное направление для привлечения клиентов различных возрастных категорий. Концепция и программа события разрабатываются по мотивам одноименной телепередачи «Первого канала».
Информационный посыл к целевой аудитории может быть следующим: «Твоя жизнь похожа на песню? Любишь петь? Прими участие в новом, весеннем сезоне Проекта «Барвиха.ГОЛОС»! Подай заявку, получи приглашение и исполни свою лучшую песню! У тебя есть ГОЛОС!»
Мероприятие «Барвиха.ГОЛОС» является творческим мероприятием для жителей города Томска. Мы планируем сделать конкурс вокалистов «Барвиха.ГОЛОС» традиционным, проходящим два раза в год. Именно поэтому наше мероприятие будет носить название «Барвиха.ГОЛОС»- Весенний сезон».
Целью данного мероприятия является привлечение внимания к шоупрограмме не только вокалистов, а также их группы поддержки и другую заинтересованную публику, что благоприятно отразится на количестве продаваемых услуг и лояльности будущих клиентов к караоке-залу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современное понимание определяет маркетинг событий как прогрессивный. Это маркетинговая стратегия, которая позволяет создавать чувство компанейства и свободы выбора у потребителя. Поставленная цель достигается, потому что организаторы не акцентируют внимания на товаре, не навязывают его, а создают окружающую среду, удобную для потребителя, чтобы разделить ценности и интересы, связать с ними продукт.
Реализация event-маркетинга в системе продвижения компании требует обязательной оценки эффективности мероприятий. Оценка эффективности мероприятий event-маркетинга является достаточно сложной задачей из-за отсутствия единого подхода и понимания сущности этого понятия. Эффективность мероприятий event-маркетинга представляет собой степень достижения поставленных компанией целей средствами event-мероприятий при выделенном уровне бюджета.
