ВНИМАНИЕ! Документ в формате pdf
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ….5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
1.1. Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности ……8
1.2. Перспективы устойчивого развития предприятия на основе клиентоориентированного подхода...23
1.3. Эффективность использование CRM при формировании клиентской лояльности …28
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Общая характеристика турфирмы «Аврора-тур» и ее конкурентных позиций …45
2.2 Изучение клиентоориентированности туристского предприятия ООО «Аврора-тур»...56
2.3 Рекомендации по оптимизации деятельности туристического агентства «Аврора-тур»….64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…..…79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …..82
Приложение 1 Бланк анкеты для клиентов
Приложение 2 Бланк анкеты для сотрудников
Приложение 3 Бланк анкеты для тайного покупателя
Приложение 4 Макет web-сайта
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
1.1. Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности
Категория «клиентоориентированность», безусловно, является весьма значимой для успешного ведения бизнеса в современных экономических и конкурентных условиях. Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность» вы не встретите ни в одном словаре. Вероятнее всего потому, что слово происходит от английского «customer-oriented»/«with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента». Поэтому за расшифровкой значения данного понятия мы обратились к работам HRспециалистов.
Один из вариантов понятия «клиентоориентированность» - это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.
Внутренним клиентом в таком случае будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (HR-службу, секретариат, бухгалтерию, отдел ИТ и т.д.). Ориентированность сотрудника в своей работе на внутреннего клиента дает возможность быстро решать задачи за счет налаженного взаимодействия с другими подразделениями.
Компания не так часто обращает внимание на то, какие именно личные качества указаны кандидатом в резюме, так как обычно за этим кроется простое перечисление социально желаемых профессиональных и личностных характеристик. Она отталкивается от тех качеств, которые потребуются от кандидата на конкретной должности, и проверяет их наличие в процессе собеседования.
Любое личное качество, указанное кандидатом в резюме, изначально воспринимается просто как фраза на бумажном носителе. Если же говорить о качестве «клиентоориентированность», то только после собеседования можно понять, чем руководствовался соискатель, указывая в резюме то или иное личное качество, и не являлось ли это просто изначальным желанием кандидата заработать себе «дополнительные баллы» [9, с.142].
Собеседование часто называют аналогом сделки «купли-продажи», в результате которой необходимо продать клиенту какой-либо продукт. В данном случае продуктом являются профессиональные знания и навыки, а также личностные качества кандидата [8].
В производственной сфере у каждого работника должна быть выражена ориентация на внутреннего клиента, который участвует вместе с ним в цепочке производства.
В случае работы с внешними клиентами обладать таким качеством, как клиентоориентированность, должны в обязательном порядке сотрудники, которых часто называют специалистами «фронт-линии» или «фронт-офиса», то есть люди, непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, приходящих в компанию извне. Такая компетенция, как клиентоориентированность, в туристской сфере обязательна для всех, кто работает с внешними клиентами. И так как обслуживание потребителя не замыкается одной операцией, а включает в себя целый спектр услуг, в том числе и кросс-продажи, клиентоориентированными должны быть все работники операционного офиса: и директор, и менеджер по обслуживанию.
Наличие клиентоориентированности – это обязательное условие для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги). Кроме того, в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством [13].
В современном бизнесе постепенно меняются условия конкуренции. Если раньше конкурентоспособность организации определялась преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования.
Для творческого клиенто-маркетолога это не отсутствующий в реальной жизни робот «Homo economicus», а реальный человек: часто равнодушный, циничный, занятый своими делами, ошалевший от информационного (и особенно рекламного) загрязнения, заваленный предложениями, имеющий доступ к Интернету и другим источникам информации. Он часто не умеет покупать ваши продукты. Т. Левитт добавляет: «клиенты непредсказуемы, разномастны, непостоянны, глупы, недальновидны, упрямы и вообще проблемны» [55,с.189].
Именно с такими неудобными покупателем чаще всего имеют дело фирмы. Настоящий маркетинг делается в сознании именно таких клиентов. Такой клиент требует подхода, которому не учат котлероидные учебники.
Клиентоориентированный человек – это тот, кто, как минимум, может смотреть на все глазами клиента, мысленно перевоплотиться в клиента. В широком смысле слова клиентоориентированность позволяет человеку понять не только клиента, но и другого человека вообще, например, члена своей семьи.
1.2 Перспективы устойчивого развития предприятия на основе клиентоориентированного подхода
На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами, формированию клиентоориентированности. В связи с этим становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделение внимания повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучение персонала ориентированности на клиента.
Очень часто происходит подмена понятий: клиентоориентированность отождествляют с наличием в компании стандартов качественного обслуживания. Однако следует понимать, что даже четко соблюдая принятые нормы взаимоотношений с клиентами, организация может и не быть клиентоориентированной. Это происходит в случае, когда компания не создает условия, при наличии которых клиент захочет повторно воспользоваться ее услугами. Для раскрытия образа клиентоориентированной компании необходимо дать определение самого термина [11,с.32].
1.3 Эффективность использование CRM при формировании клиентской лояльности
Развитие экономических отношений не только привело к изменению взаимоотношений между потребителями и продавцами, но и стало основной причиной появления факторов конкурентоспособности организаций. Значительную часть прибыли многие компании стали получать благодаря повторным обращениям клиентов. Компаниям стало важно выстраивать прочные и долгосрочные отношения с клиентами. Наиболее актуальным вопросом в выстраивании отношений является обеспечение длительной приверженности клиента компании.
Сервис в отличие от кредитной услуги, все свойства которой уже формализованы и прописаны в договоре, представляет собой отношения организации к клиенту, которые характеризуются поведенческими и эмоциональными аспектами. Если продукт имеет четкую область деятельности организации и может быть определен как товар или услуга, то сервис не имеет конкретной специализации и зависит только от компетенции и качества обслуживания персонала. Под качественным сервисом необходимо понимать концентрацию всех сотрудников и ресурсов компании, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Первоклассный сервис состоит из двух элементов, которые формируют устойчивое конкурентное преимущество [26,c.128]:
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Общая характеристика турфирмы «Аврора-тур» и ее конкурентных позиций
Турфирма ООО «Аврора-тур» была открыта 2005 г. частными лицами в г. Томске. Располагается по адресу: г. Томск, пер.1905 года, в здании «ГУМ» на 5 этаже. Имеет Лицензию на турагентскую деятельность - серия ТД №0027857 рег. №39-аф-00265 от 22 марта 2005 г.
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 18:00, суб., вс.- выходной. Туристская фирма «Аврора-тур» является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и другими нормативно правовыми актами РФ 1. Под обществом с ограниченной ответственностью (ООО) понимается общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и не должны нести риски убытков, связанных с его деятельностью, в своих пределах стоимости вкладов.
Турфирма является посредником, то есть реализует турпродукт известных туроператоров за определенную комиссию.
Турагентство находится в самом центре города Томска, имеет достаточно и мест для парковки автомобилей клиента. Турфирма имеет свое помещение под офис в пятиэтажном здании, рядом с различными организациями. Рядом с входной дверью висит стенд с предлагаемыми маршрутами фирмы: Турция, черноморское побережье, Тайланд, автобусные туры по Европе.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туристские услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
Клиентоориентированность - это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.
По данным проведенного исследования по анкетированию потребностей клиента можно судить о проблемах, с которыми сталкивается турфирма в городе Томск, в связи с отсутствием важнейших информационных инструментов, оптимизирующих работу с клиентами, а именно отсутствие международной системы бронирования и сайта турфирмы в сети интернет.
