СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
1 Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей 7
1.1Основные модели, характеризующие поведение потребителей 7
1.2Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей на сервисных предприятиях 9
1.3 Мотивы поведения потребителей на сервисном предприятии 15
1.4 Методики по определению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей на сервисном предприятии 24
2 Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей 34
2.1Описание сервисного предприятия индустрии красоты парикмахерской «Валентина» 34
2.2 Портрет потребителя сервисного предприятия парикмахерской «Валентина» 37
2.3 Анализ и оценка факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей 39
2.3.1 Экспертный опрос 39
2.3.2 Оценка удовлетворенности потребителей с помощью модели Кано 44
2.4Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности потребителей 52
Заключение 57
Библиографический список 60
Приложение А Экспертный опрос 63
Приложение Б Анкета с результатами опроса по методу Кано 64
ВВЕДЕНИЕ
Дипломная работа содержит 64с., 9 рисунков, 14 таблиц, 2 приложение, 36 источников.
В первой части работы рассмотрены факторы, влияющие на поведение потребителей, мотивы поведения потребителей, степень удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей, определение портрета потребителей, а также методики по определению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей на сервисном предприятии.
Во второй части работы были рассмотрены факторы уже на конкретном примере – на потребителях сервисного предприятия индустрии красоты парикмахерской «Валентина», г. Благовещенск. Был определен портрет потребителя, проведена экспертная оценка, а также были проанализированы факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей с помощью модели Кано. По результатам исследований были разработаны рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей на предприятии.
Цель работы – оценить факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей, и разработать мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей.
