Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы исследования эмоционального выгорания в психологии 5
1.1. Определение феномена эмоционального выгорания, история возникновения определения 5
1.2 Проблема синдрома эмоционального выгорания в психолого-педагогических исследованиях 9
1.3 Особенности синдрома эмоционального выгорания продавцов 18
Глава 2. Исследования синдрома эмоционального выгорания продавцов сети магазинов «Сулпак» 30
2.1 Организация и методики исследования 30
2.2 Программа психолого-педагогической профилактики синдрома эмоционального выгорания продавцов 43
2.3 Анализ результатов опытно-экспериментального исследования 50
Глава 3. Рекомендации по преодолению синдрома эмоционального выгорания продавцов 61
Заключение 67
Список литературы 70
Приложения 74
Введение
Актуальность исследования. Во времена рыночной экономики и жесткой конкуренции, деятельность менеджера насыщена экономическими, организационными и социально-психологическими стрессами. Все это предпосылки для возникновения синдрома эмоционального выгорания. Работа продавцов характеризуется высокой интенсивностью, насыщенностью действий, частым вмешательством внешних факторов, многочисленными социальными контактами разного уровня, преобладанием непосредственного общения с другими людьми. Помимо производственных функций и связанных с ними формальных отношений, большое значение в менеджерской деятельности придается «человеческому фактору» и неформальному отношению в коллективе.
Выполняя свою работу, продавцы испытывают интенсивные физические и нервно-психические нагрузки. ..
Глава 1. Теоретические подходы исследования эмоционального выгорания в психологии
1.2 Проблема синдрома эмоционального выгорания в психолого-педагогических исследованиях
Изучение вопросов эмоционального выгорания у представителей различных профессий было вызвано желанием сделать профессиональную деятельность наиболее эффективной, в приоритет ставились задачи сохранения и развития личности в профессии, при этом обеспечена психологический комфорт, надежность и благополучие. Осознать и оценить уровень комфорта, надежности и благополучия возможно благодаря такой характеристики личности как эмоциональность. В первую очередь эмоциональность позволяет адекватно воспринимать окружающий мир, определяет положительное или отрицательное восприятие себя в мире, в результате чего приходят ощущения комфорта или дискомфорта, надежности или нестабильности, безопасности или опасности. Эти ощущения помогают личности раскрыть свои внутренние энергетические ресурсы, самоактуализироваться, самореализоваться и повысить качество своей жизни.
Эмоциональное выгорание многоуровневое, сложное явление. Это явление подтверждается проявлением очень разнообразных признаков и симптомов «психического выгорания»: от физической усталости, перепадов настроения и излишней эмоциональной напряженности возникающей в процессе выполнения профессиональных действий, до состояния глубокой невротизации, безысходности, отчаяния, ощущения пустоты, одиночества и бессмысленности жизни. Под влиянием синдрома выгорания изменяются ценностные ориентиры личности, меняется смысл и качество жизнедеятельности личности. Происходит кризис ценностей, внутри личностный конфликт, переживание одиночества, сильная зависимость от работы, разочарование в своих профессиональных идеалах, не проходящая усталость. Все эта отрицательная гамма чувств и ощущений может привести к деформации личности [11, с. 5].
Глава 2. Исследования синдрома эмоционального выгорания продавцов сети магазинов «Сулпак»
2.1 Организация и методики исследования
Базой исследования выступал оптово-розничный магазин электроники «Сулпак», находящегося и осуществляющего свою деятельность в г. Жезказган.
В исследовании приняли участие 20 человек продавцов осуществляющих, свою деятельность в сфере продаж электро-бытовой техники. Деятельность всех продавцов происходит в сфере услуг и относится к системе «человек – человек». Представим социально-психологическую характеристику продавцов принявших участие в экспериментальном исследовании.
Гендерный состав: женщины – 18 (90%) человек, мужчины – 2 (10%) человека. Место проживания всех продавцов – город Жезказган.
Возраст 13 (65%) женщин – от 40 до 55 лет, 5 (25%) женщин от 28 до 33 лет. Возраст 2-х (10%) мужчин – 22 года.
Семейное положение: женщины 16(80%) человек – состоят в браке, 2 (10 %) женщины – не замужем, 2 (10 %)мужчины – холосты. 18 (90%) человек имеют детей.
Социальная принадлежность – служащие. 16(80 %) человек имеют высшее образование. 4 (20 %) человека – средне-специальное образование.
Социально-экономическое положение: 18 (90 %) человек живут самостоятельно, отдельно от родителей, 2 (10 %) человека проживают с родителями.
Стаж работы в профессии: 2 (10 %) человека - 18 лет; 5(25 %) человек – 14 лет; 3 (15 %) человека – 5 лет; 8(40 %) человек – до 3-х лет; 2 (10 %) человека – 1 год.
Стаж работы а магазине «Сулпак»: 2 (10 %) человека – 15 лет; 5(25 %) человек - 12 лет; 3(15 %) человека – 5 лет; 8 (40 %) человек – до 3 лет; 2 (10 %) человека – 1 год.
Выборка соответствует требованиям однородности и репрезентативности, согласуется с целью настоящего научного исследования: исследование синдрома эмоционального выгорания продавцов.
Обратимся к описанию данных полученных в результате, проведения исследования эмоционального выгорания продавцов. Экспериментальные данные, полученные с использованием методики диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко, представлены в таблице 1, в Приложении 2. На основании данных представленных в таблице 1, нами выполнен анализ уровней сложившихся симптомов синдрома эмоционального выгорания у продавцов магазина «Сулпак». Результаты показателей уровней сложившихся симптомов эмоционального выгорания, представлены в таблице 2, в Приложении 2.
Уровни показателей сложившихся симптомов синдрома эмоционального выгорания у продавцов представлены на рисунке 1.
Глава 3. Рекомендации по преодолению синдрома эмоционального выгорания продавцов
Одной из главных задач практической психологии в сфере управления является, создание структуры психологической безопасности за счет профилактических мер. Предупредительные меры минимизируют негативные профессиональные изменения в личности продавца и способствуют росту эмоциональной устойчивости, стрессоустойчивости, поддержанию и развитию положительного внутреннего ресурса личности продавца, помогут профессиональной самореализации личности продавца, приведут к повышению профессиональной компетентности и в результате профессиональному росту продавца [31, с. 128].
Практическая реализация программы психолого-педагогической профилактики синдрома эмоционального выгорания предусматривает использование двухуровневого предупреждения и преодоления синдрома эмоционального выгорания: на уровне организации и на уровне личности. В настоящее время создано достаточно большое количество различных подходов, средств, приемов и техник, которые могут способствовать реализации программы психолого-педагогической профилактики синдрома эмоционального выгорания:
