СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИ-ЗАЦИИ 23
1.1. Развитие научных представлений об услугах розничных торговых сетей как объекте управления 23
1.2. Генезис развития сетевой розничной торговли и торговых услуг в совре-менной российской экономике 45
1.3. Теория и методология управления услугами розничной торговли в условиях глобализации 63
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВ-НОСТЬЮ УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ 90
2.1.Концептуальное обоснование управления эффективностью услуги розничной торговли 90
2.2. Методологические основы системного подхода к управлению эффективностью услуг розничных торговых сетей 114
2.3. Формирование механизма управления эффективностью торговых услуг 133
ГЛАВА 3. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА В СИСТЕМЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ 160
3.1. Клиентоориентированность персонала розничной торговли как результат моти-вации его труда 160
3.2. Анализ трудовых процессов и клиентооринтированности персонала рознич-ных торговых сетей 174
3.3. Модель исследования влияния клиентоориентированности персонала на эффек-тивность торговой услуги 197
ГЛАВА 4. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОЕ И РЕСУРСНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФ-ФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ 207
4.1. Развитие розничной торговли России в условиях инновационных преобразова-ний 207
4.2. Влияние внутренних и внешних факторов на развитие услуг розничных торго-вых сетей 226
4.3. Управление бизнес-процессами с использованием проектного подхода для обеспечения эффективности торговых услуг 249
ГЛАВА 5. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ В УСЛОВИЯХ СЕТЕВИЗАЦИИ И ГЛОБАЛИЗАЦИИ 269
5.1. Механизм реализации системы управления услугами торговых сетей 269
5.2. Оценка эффективности услуг розничных торговых сетей на основе системного подхода 295
5.3. Организационно-экономические аспекты совершенствования системы управле-ния услугами торговых сетей 311
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 333
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 345
ПРИЛОЖЕНИЯ 380
2.3. Формирование механизма управления эффективностью торговых услуг
Проведѐнное исследование теоретических и методологических разработок позволили сформулировать и апробировать методику оценки эффективности услуг розничной торговой сети на основе системного подхода. Автором установ-лено, что при управлении эффективностью услуги розничной торговой сети, ее оценки является важным применение процессного подхода, который является наиболее действенным способом организации и управления с целью создания ценности услуги потребителю и стейкхолдеров. Одной из целей деятельности торговых сетей является клиентоориентиро-ванность по отношению к потребителям, а именно удовлетворенность потребите-ля, поэтому предложенная методика использует два подхода. Основной отличи-тельной особенностью данной методики от существующих является применение количественных относительных показателей, которые позволяют дать объектив-ную оценку эффективности. Кроме того, оценка выстроена по системе критериев бизнес-процессов, поэтому можно увидеть слабые и сильные стороны того или иного процесса и разработать соответствующие рекомендации. Динамическая оценка эффективности услуг по предложенной методике позволяет определить картину развития розничной торговой сети по сравнению с ее конкурентами. Дру-гой отличительной особенностью является использование аналитических данных, полученных в процессе анкетирования потребителей, которые дают качественный анализ и отношение потребителей к услугам ритейла, дает ориентир по разви-тию новых услуг, оптимизации процессов, увеличения ценности услуги для по-требителя.
