Содержание
Введение. 6
1 Теоретические основы управления конфликтами на предприятии. 9
1.1 Понятие конфликта, его виды и динамика. 9
1.2 Управление конфликтами на предприятии и методы их разрешения. 17
2 Анализ уровня конфликтности в гостинице «Металлург». 23
2.1 Общая характеристика гостиницы «Металлург». 23
2.2 Кадровый аудит гостиницы «Металлург». 28
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами и выявление причин возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Металлург». 35
3 Совершенствование процесса управления конфликтами в Гостиница «Металлург» 43
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии 43
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий. 48
Заключение. 53
Список использованных источников. 56
Приложения. 61
Введение
Актуальность темы исследования. Любое предприятие – это совокупность людей, имеющая свое мнение, цели, характер, мотивы, амбиции. Неприятные ситуации, столкновение интересов, отстаивание своего мнения, непредвиденные обстоятельства, противостояние и борьба потребностей, разные цели, вопрос во взаимоотношениях, пересечение ценностей сторон и многое другое – все это порождает конфликты и конфликтные ситуации.
Актуальность темы исследования заключается в том, что каждому индивидууму хотя бы раз приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями, как в личной повседневной жизни, так и на работе в трудовом коллективе. Конфликт – это когда отсутствует согласие и понимание между двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех организационных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют одну из ключевых ролей как в жизни одного отдельного человека, так целого коллектива, государства и общества. Конфликт в трудовом коллективе практически неизбежен, поскольку определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Для современных предприятий характерна множественность конфликтов, в которые оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы с различными интересами и потребностями. Конфликты, прежде всего, сказываются на эффективности работы организации, ее экономическом росте, но также это сказывается на психическом состоянии самих сотрудника предприятия.
1 Теоретические основы управления конфликтами на предприятии
1.1 Понятие конфликта, его виды и динамика
В данном разделе рассмотрим понятие и сущность практики управления конфликтами. Для начала, стоит рассмотреть, что собой представляет конфликт. Определений его существует множество. Вот несколько из них:
1) По мнению Виктора Шейна конфликт является противостоянием, схваткой участников, в течение которого один из участников ощущает опасность собственных интересов из-за поведения другого по отношению к нему [4, с. 10; 15; 30]. Данное определение описано в книге «Управление конфликтами» Виктора Шейна. Оно синкретизирует множество разных определений в одно. Автор работы придерживается именно этого определения, так как при любых спорах и столкновениях люди считают, что задеты их личные интересы и поэтому начинается противоборство за отстаивание своего мнения.
2) По мнению А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова конфликт – агрессивный метод для того, чтобы уладить разногласия, которые образуются в ходе взаимодействия. Он означает противоборство участников данного спора и, как правило, происходит на фоне отрицательных чувств [1, с. 572]. Автор настоящей работы не согласна с данным определением, потому что конфликт не всегда разрешим. То есть, разрешение конфликта является одним из этапов его развития, но никак не его сущностью.
3) М. Ю. Кондратьев считает, что конфликт является противоборством диаметрально противоположенных замыслов, принципов, выгод, точек зрений двух сторон [2, с. 56]. Автор работы определенно согласна с данным определением, по причине того, что конфликт в основном подразумевает под собой столкновение.
Конфликт в организации - осознанное противоречие между общающимися членами коллектива [18].
Чтобы понимать, как управлять конфликтом, необходимо различать его виды.
Можно выделить следующие виды конфликтов по характеру участников:
- Межличностный. Проходят между, как минимум, двумя людьми. Данный вид конфликта наиболее распространен.
- Внутриличностный. Заключается в разногласии диаметрально противоположных интересов, стимулов, наклонностей, которые имеются у одного субъекта. То есть специфическая внутренняя схватка. Данный вид автор работы принципиально не рассматривает, так как планируется управлять конфликтами в организации между сотрудниками;
- Межгрупповой. Этот вид подразумевает спор внутри определенного состава субъектов, которые связаны между собой едиными желаниями и стремлениями;
- Между группой и личностью. Какой-то субъект из узкого сообщества пренебрегает едиными стандартами образа действий;
1.2 Управление конфликтами на предприятии и методы их разрешения
Задачи по урегулированию разногласий в компании являются очень насущными в нынешней работе по управлению кадрами. Управление - многозначное понятие, в котором наиболее существенно обозначение вида деятельности, организационно обеспечивающей достижение каких-либо задач, целей. Может осуществляться как на государственном, так и на частном уровне. Управление действует практически во всех сферах жизни человека и общества [3, с. 162; 15].
Регулирование конфликтом является многоуровневой операцией. Способность правильно обнаруживать риски и опасности, а также управлять действиями фирмы по их ликвидации могут сформироваться только по окончании анализа с главными принципами регулирования конфликтом [6, с. 119]. Конкретные принципы являются систематическим и осмысленным действием по управлению очага конфликта, которое реализуется на фазах его формирования, динамики роста и окончания.
Начальный этап в регулирование конфликтом начинается с того, чтобы определить его причину. Специалисту необходимо обнаружить, из-за чего всё началось. Эти разногласия возникли по причине прений из-за резервов, просто случайность или может из-за отличных друг от друга подходов к структуре значимостей субъектов. Возможно, они образовались после обоюдной непримиримости. Только по окончании выяснения этих аспектов специалист обязан сократить число оппонентов спора, потому что объем его стараний намного уменьшится, если субъектов, задействованных в споре, будет мало. У специалиста существует главная трудность. Она заключается в том, чтобы выбрать пути выхода из данных споров. Есть разные тактики образа действий в данных ситуациях и модели поведения самого специалиста, которые ориентированы на устранение спора.
2 Анализ уровня конфликтности в гостинице «Металлург»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Металлург»
В гостинице «Металлург» 20 гостей ожидает уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.
Услуги гостиницы «Металлург» представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Перечень услуг гостиницы «Металлург» на 01.01.2020 г.
2.2 Кадровый аудит гостиницы «Металлург»
Проанализируем кадровый аудит гостиницы «Металлург».
Штат сотрудников гостиницы «Металлург» составляет 33 человека и представлен следующими должностями (Таблица 3).
Таблица 3 – Штат сотрудников гостиницы «Металлург»
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами и выявление причин возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Металлург»
В общем, по результатам опроса удалось обнаружить, что основанием для споров при взаимодействии работников обычно выступают расплывчатое распределение обязанностей, неправильно реализуется правило единочалия, происходит повторение задач.
Это говорит о том, что нужно создавать программы, которые будут направлены на усовершенствование системы координации и регулирования обязанностей между сотрудниками. Несогласованная деятельность директоров в итоге влияет на результативность деятельности работников. Из-за этого может произойти уменьшение выработки и спад производства.
Исходя из того, что гостиница «Металлург» более 10 лет функционирует в сфере отельного сервиса, у кадров есть внушительный багаж знаний о том, как вести себя в моментах спора и не допускать разногласий в значительном количестве ситуаций. Для того, чтобы это осуществить, администраторы гостиницы «Металлург» все время пытаются предоставить клиентам истинные данные, безошибочно корректируют желания гостя, предоставляют необходимые справочные данные и все время показывают приветливость, благосклонность и почтение. Но не все эти факторы влияет на то, чтобы гость был удовлетворен. Исходя из этого, еще с самого начала своего функционирования, гостиница «Металлург» обеспечивает высший сервис клиентам.
3 Совершенствование процесса управления конфликтами в Гостиница «Металлург»
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии
Было обнаружено, что внутренняя атмосфера в гостинице «Металлург» благотворна, имеет хороший показатель согласованности работы и дружественного отношения среди сотрудников. Хотя существуют и недостатки, такие как недостаточная обязательность и искренность. Это свидетельствует о нерезультативной структуре стимулирования в компании и проблемах в организации рабочих процессов. Поэтому их надо устранить.
Опираясь на показатели, выявленные после анализа, сделаем вывод, что конкретные проявления разногласий между сотрудниками отсутствуют. Хотя нельзя говорит о том, что споров в компании не наблюдается.
Чтобы результативно регулировать разногласия в фирме и уменьшить отрицательные показатели воздействия их на функционирование компании, необходимо создать мероприятия для развития структуры стимулирования в качестве результативного метода увеличения роста плодотворной деятельности сотрудников и управления степенью конфликтности. В ходе создания структуры стимулирования в компании нужно проанализировать желания и стремления сотрудников фирмы. Чтобы уменьшить разногласия среди персонала необходимо применить структуру неденежного стимулирования в качестве механизма для результативного регулирования, увеличения объемов производства, сокращения разногласий и напряженности на фирме.
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий
Спроектированные программы по развитию системы регулирования конфликтами в гостинице «Металлург» ориентированы на ликвидацию минусов в управлении конфликтами среди персонала. Такие программы не напрямую воздействуют на итоги работы целой компании, поэтому узнать конкретный финансовый результат не представляется реальным. Нужно сделать калькуляцию расходов, которые относятся к введению спроектированных программ по развитию системы регулирования конфликтами в компании (таблица 8).
Таблица 8 – Затраты на мероприятия
